2022年1月31日，農歷除夕，清晨。河南省周口市淮陽區信訪接待中心被幾位農民工打掃得干干凈凈，還貼上了火紅的春聯。可就在前一天，他們還因討薪，揚言要圍堵區委、區政府。

　　扭轉局面的就是淮陽區信訪局黨組書記、局長王瑞霞。她一邊與農民工代表交談安撫，一邊與相關部門打電話溝通、開協調會，進行長達15個小時的交涉，中途還服過速效救心丸，終于為農民工討來了560余萬元的拖欠工資。

　　新春的萬家燈火里，少了些愁怨，多了些溫情。自2020年4月擔任信訪局長以來，王瑞霞用真心、真情、真干踐行“為民解難，為黨分憂”的職責與使命，換來了信訪群眾的笑顏舒展，架起了黨和政府與人民群眾之間的“連心橋”，榮獲全國“人民滿意的公務員”稱號。

　　站穩人民立場，把群眾的事當家事

　　淮陽區是一個人口超百萬的農業大區，人口多、糾紛多等原因，導致信訪工作壓力較大，卻在2021年榮獲“全國信訪工作示范縣（區）”稱號，王瑞霞本人也被省委、省政府表彰為“信訪工作先進個人”。

　　如何做到的？用王瑞霞的話說就是：“把來訪群眾當家人，把群眾的事當家事，做實做好‘送上門來的群眾工作’！”

　　2020年，淮陽區城關鎮北農行政村甄某，多次到信訪局反映生活困難。王瑞霞得知后，立即到她家中走訪了解，看到70多歲、體弱多病的甄某與其患精神病的女兒居住條件很差，她忍不住心酸。后來，王瑞霞多方協調，為她解決了住房問題。待她們住進新房，王瑞霞還特意來看望甄某，老人激動地說：“你比俺的親人還親啊，不是你，俺娘倆哪有這么好的地方住！”

　　主動上門、主動協調，事必躬親體現在王瑞霞日常工作的點滴中。她給單位人員立下一條工作原則：對群眾的合理訴求，立即聯系責任部門予以解決；針對無理訴求，不厭其煩解釋到位、宣傳到位，讓怒氣沖沖而來的群眾，心平氣和而歸。正是這樣雷厲風行又不失溫和人性的工作原則，成功化解了一些難點案件，安撫挽救了一些上訪群眾。

　　“是瑞霞姐救了我，不然我可能就在監獄里了！”說這話的是劉振屯鄉耿某。兩年前，他因建房糾紛問題，連續赴京、赴省上訪，并揚言要制造極端事件。王瑞霞多次前往他的家中，從情理、事理、法理角度出發與他促膝談心，并幫助解決家中實際困難和問題，耿某逐步打開了心結，放下了包袱。現在，逢年過節，耿某必向王瑞霞發來祝福短信。

　　對于一些重難點案件，王瑞霞不怕繁瑣，多方協調、深究細查，變信訪問題“中轉站”為“終點站”。

　　“王局長幫我解決了多年的心病，終于老有所養了！”城關鎮的譚某是一名退伍軍人，原本被分配到一家供銷公司工作，因公司效益不好沒能及時上班，后又多次上訪要求上崗，解決“五險一金”。王瑞霞得知情況后，20多次奔走于信訪人、工信局和人社局之間，最終找準問題解決突破口，協調區退役軍人事務局、區人社局養老保險中心按照相關政策為譚某補交了養老保險金。今年3月，譚某走上公益性崗位，圓了上崗就業夢。

　　“習近平總書記說，信訪工作的首義，在于時刻把自己看成人民中的一員，把心貼近人民。我們要時時刻刻記在心上。”在王瑞霞的帶領下，淮陽區信訪局建立健全案件辦理制度，明確劃分責任，做到信訪事項件件有人接、件件有人辦、件件有答復、件件保滿意，提升一次化解率和群眾滿意率，換來了一面面錦旗、一聲聲贊譽。

　　一案一策攻堅，化解多年信訪積案

　　從事信訪工作的人都清楚，最棘手的是歷史遺留問題引起的信訪老案、積案。如何化解？王瑞霞認為，不僅要用心用情，還要用腦，做好“聯”文章。她提出，以黨委統籌聯動、層層研判聯商、多策并舉聯處、整合力量聯督等舉措化解“骨頭案”、“釘子案”。

　　1997年，淮陽區商務局原外貿公司因債務糾紛被起訴至區法院，后上訴到市法院，家屬院5.4畝土地和房產被查封拍賣。呂某、劉某以100萬元獲得土地和房屋所有權后，多次要求法院交付房屋和土地，但因該拍賣處所內居住40余戶退休職工，無法執行到位。呂某和居住人雙方歷時10余年多次赴省市上訪，問題均未得到解決。

　　案卷擺到王瑞霞的桌面上，她立即進行了部署安排：“理清陳年積案的脈絡線索，召集區相關部門負責人會商研判，成立工作專班。”她帶領工作人員10多次到當事人家中做工作，與上訪人面對面了解具體情況，6次到法院協調溝通，最終于2022年3月20日，雙方達成和解協議，化解了近30年的信訪積案。

　　開門接訪、帶案下訪、約訪處訪、登門拜訪……在這些頗具創新性的信訪工作機制下，王瑞霞帶領信訪局全體人員有效化解了大量群眾反映的苗頭性、傾向性信訪問題，實現了“小事不出村、大事不出鄉、難事不出區、矛盾不上交”，創造了上三級信訪量全周口市最少的業績。

　　“她有不解決問題不罷休的韌勁和一心為民的親勁，兩年來，王局帶著我們對信訪案件逐個梳理研究，分析問題成因、明晰政策依據，有針對性地確定解決方式、化解時限，以最快速度和最優方案解決合理訴求。”淮陽區信訪局副局長王新開說。

　　有些信訪積案時間跨度太長、問題盤根錯節，有關當事人難以找到，化解難度大。王瑞霞就帶領工作人員跨省市尋訪，“只要盡心盡力就沒有解決不了的問題。”她堅信這一點。

　　2021年，王店鄉的錢某多次在網上反映城關鎮的田某欠其購地款55萬元的問題。她帶領工作人員深入信訪人家中，找到購地合同和交款證明，弄清核實了信訪問題真實性。南下駐馬店市，北上焦作市，協調公安戶籍系統，幾經周折尋找到被反映人，又多次溝通協調賠償事宜，功夫不負有心人，雙方終于達成一致意見，簽訂了息訪罷訴書。一樁18年的陳年老案畫上了句號。

　　初心無悔，把時間獻給摯愛的崗位

　　在王瑞霞的辦公桌上，最顯眼的是一摞摞工作筆記，她笑稱：“這都是寶貝，里面記錄的全是群眾的心聲和訴求。”她的手提包很沉，裝的不是化妝品，而是沉甸甸的信訪資料。

　　來北京接受全國“人民滿意的公務員”表彰，她三句話離不開工作，活動剛結束就著急回去。“還有一大堆事情要處理，我們要以實際行動迎接黨的二十大勝利召開。”

　　可是有時候，想回卻無法回。有一次她外出辦案，丈夫突發交通事故，導致兩腿骨折，她心里著急卻無法離開，只能請外甥照顧，直到忙完工作才趕往醫院。

　　這兩年，受新冠肺炎疫情影響，信訪工作事多、量大，王瑞霞將自己的時間幾乎都交付給崗位和工作。正在上大學的兒子牽掛母親的身體，可是每次打電話，她都在單位，“我真擔心她的身體，怕她心臟病再犯了。”

　　連單位的門衛大爺都對王瑞霞印象深刻，“每天來得最早的是王局長，走得最晚的也是王局長，我看著她辦公室的燈，就在想咋那么忙！”

　　兩年忙下來，王瑞霞有了這樣一份成績單：親自參與接待來訪群眾2629批21543人次；帶案下訪約訪90場次，化解疑難信訪事項56起；深入鄉村社區和問題樓盤工地實地調研60場次，解決疑難信訪事項60起；為16戶困難信訪群眾申請發放信訪救助資金150余萬元……“王局沖在前、干在前，在她的帶領下，我們全員動起來，力爭鍛造一支用之能戰、戰之能勝的信訪鐵軍。”淮陽區信訪局辦公室主任段鑫說。

　　記者追問王瑞霞：“作為信訪工作者，如何始終能做到對信訪人的疾言厲色笑臉相迎，在他們聲嘶力竭的時候傾情相陪的？”

　　她想了想答道：“這是因為我看到了他們強硬背后的無助，看到了不爭的事實與法律，看到了最真實的道德與人性，也看到了社會的祥和與安寧。”

全國“人民滿意的公務員”和“人民滿意的公務員集體”