寧夏銀川自2023年設立服務窗口，專管群眾“說不清”“辦不成”的事
兩年后，“辦不成事”反映窗口變“冷清”了
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近日，記者走進寧夏回族自治區銀川市民大廳，只見各窗口前辦事人員來來往往，“辦不成事”反映窗口卻顯得有些“冷清”。
“辦得成的事情越來越多，到‘辦不成事’反映窗口來的市民自然越來越少了。”銀川市民王女士告訴記者，她因辦理異地醫保轉移需多地聯動而奔波數月，卻遭遇“部門踢皮球”。最終通過銀川市民大廳“辦不成事”反映窗口協調，3日內辦結。
銀川市自2023年設立“辦不成事”反映窗口以來，已累計受理群眾訴求450多件。從最初的“兜底服務”到如今的“制度革新”，這一機制不僅打通了群眾辦事的“最后一公里”，更成為撬動政務服務系統性改革的支點。
整合資源
“原本需要15個工作日的流程，僅用5天就完成了信息核驗和資金劃轉”
從“幕后”到“臺前”，這是姚磊轉移辦公場所的第二年。
作為銀川市民大廳住房公積金管理中心負責人，原先他的辦公室在D311室，如今搬到了直面市民的03號窗口，窗口上寫著：“辦不成事”我來幫。
“材料缺失、跨部門協調難、政策執行僵化、系統故障、歷史遺留問題，是工作中群眾辦事最常遇到的五大堵點。‘辦不成事’反映窗口雖小，卻可以整合協調各方資源，讓群眾辦事不再東奔西走，只在一個窗口就可以解決問題。”姚磊說。
家住銀川市金鳳區的市民李女士常年在西安工作，2024年調回銀川，在準備“異地貸款繳存使用證明”時屢屢碰壁——要么是原繳存單位蓋章流程繁瑣，要么是兩地政策解讀存在差異，她往返西安數次仍未辦妥。
“由于李女士購房早，一些合同類文件缺失，她多次往返兩地驗證、補充材料，消耗了大量精力。”姚磊說，后來李女士通過“辦不成事”反映窗口反映，當天就接到銀川市住房公積金管理中心的回訪電話，“人不用跑，一次拿清材料，直接由兩地管理中心對接，原本需要15個工作日的流程，僅用5天就完成了信息核驗和資金劃轉。”
“現在用APP或者微信小程序，就能實現問題‘碼上反饋’，辦事越來越方便了。”李女士說。
制度賦權
“通過‘全鏈條閉環機制’限制轉辦次數，全程跟蹤督辦，杜絕推諉扯皮”
“辦不成事”反映窗口如何“辦成事”？制度性賦權是窗口高效運轉的關鍵。
長期以來，銀川市民大廳集中了全市九成以上的政務服務，共有22個整建制單位、16個整建制科室、28個審批窗口、近1200個政務服務事項。
“為了統籌繁雜的事務，早在成立之初，銀川市政府便制度性賦權，由市審批服務管理局負責所有駐市民大廳單位的管理和協調。”銀川市審批服務管理局效能監管科科長段訓山介紹，有了這樣的專項職權，便能建立起一套成熟的響應流程。
“群眾線上線下提交訴求后，系統自動觸發‘發現受理—精準推送—協同辦理—跟蹤督辦’全鏈條閉環。”銀川市審批服務管理局政務服務科科長張曌展示了平臺工作流程：超期未辦結事項亮紅燈預警，直接與13個辦事大廳的季度考核掛鉤。“通過‘全鏈條閉環機制’限制轉辦次數，全程跟蹤督辦，杜絕推諉扯皮。”張曌說。
這樣的響應流程，早已經歷了數次迭代檢驗。
早在2021年5月，銀川市民大廳便先行先試，建立了群眾辦事難的反映窗口。2023年，又設立了“辦不成事”反映窗口。2024年1月，銀川市創新開辦“辦不成事”掌上反映窗口。“掌上反映窗口可以上傳圖片等資料，更加方便群眾辦事。”張曌說。
如今，“辦不成事”反映窗口被群眾稱為“兜底站”。走進銀川市民大廳，網上辦事二維碼、問題反映二維碼隨處可見。無論是材料缺失、政策沖突，還是系統故障、跨部門協調難題，只要群眾“說不清”“辦不成”的事項，均可通過線上掃碼或線下窗口反映。
數據反哺
“窗口變冷清是對服務質效的另一種肯定，說明‘辦不成事’的情況越來越少”
如何從“辦成事”走向“辦好事”？背后依靠的是治理思路的升級。
“窗口運行初期，市民反映的社保、公積金、不動產登記等高頻事項中的‘疑難雜癥’最為集中。”張曌介紹，“許多問題看似是個案，實則暴露了制度性堵點。”姚磊舉例，過去不動產登記需稅務、住建等多方聯辦，需要群眾“往返跑”，如今公積金系統升級為“一窗通辦”，辦理時間縮短70%；不動產登記中心通過設立“聯辦窗口”，將稅費繳納與產權登記同步完成，責任部門直接對接，實現了“現場辦結”。
“通過分析訴求數據，我們提前修訂了12項辦事指南，讓群眾少跑腿、少踩坑。”銀川市審批服務管理局基層指導科科長倪曉江說，類似李女士辦公積金的案例，被錄入窗口案例庫，成為許多政策優化的依據。
“2024年掌上反映窗口設立以來，線上線下接到群眾的訴求從平均每月30件左右，下降到2025年平均每月8件以內，現在‘辦不成事’反映窗口都冷清了。”段訓山說，“窗口變冷清是對服務質效的另一種肯定，說明‘辦不成事’的情況越來越少。”
“現在市民大廳日均辦事人數從1.5萬人降至8000人，多數業務已線上辦結。”段訓山說，但窗口仍有存在的必要性，“制度性堵點不會一夜消失，它是改革的風向標，是我們繼續努力的方向。”
持續聚焦政策更新滯后、數據孤島等深層次問題，銀川市在不斷探索——打通29項專網審批系統，破除數據壁壘；掃碼“數字政務門牌”，辦事材料、最近辦理點一目了然，一年掃碼量超10萬次；夜市“地攤窗口”、商圈“上門辦證”等創新服務，更讓政務服務向基層延伸。
整合資源、制度賦權、數據反哺，銀川市將“辦不成”的例外轉化為“高效辦”的常態。據了解，銀川市計劃將“辦不成事”反映窗口覆蓋至鄉鎮、社區，推動解決更多群眾急難愁盼問題。
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